Retours & réclamations

Hors cas de produit non conforme ou défectueux, il n’y a pas, entre professionnels, de droit de retour ou de rétractation par défaut. Si vous vous êtes trompé dans votre commande ou si le produit ne vous plaît pas, vous pourrez peut-être sous certaines conditions (mais pas toujours) retourner les produits non-utilisés dans leur emballage d’origine non endommagé.

Les conditions de retour varient selon l'entrepôt de Mercateo : vous pouvez afficher les droits de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit en cliquant sur «Sélectionner soi-même les conditions». Vous pouvez également les visualiser en remplissant le formulaire en ligne de retour et de réclamation.

Etape 1 - Connectez-vous à "Mon Mercateo" et allez vers "Historique de vos commandes". Cliquez sur la flèche à droite de la commande et vous serez automatiquement dirigé vers le bon formulaire. Vous pouvez également cliquer sur le lien dans la confirmation de commande de votre commande.

Etape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.

Etape 3 - Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.

ATTENTION :

Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition !

Vous avez commandé le mauvais article ? Tant que votre commande n'a pas encore été emballée, vous pouvez généralement annuler votre commande. Veuillez contacter le service client de Mercateo dès que possible.

ATTENTION :

Dans des cas exceptionnels, il n'est pas possible d'annuler une commande. Ceci est déjà mentionné sur la page de détail du produit en question.

Avez-vous annulé une commande ou retourné un article ? Une fois que nous avons traité votre demande d'annulation ou que nous avons reçu votre retour, les périodes de remboursement ci-dessous s'appliquent.

* Il s'agit du délai de traitement normal à partir du moment où nous avons traité votre demande d'annulation ou reçu votre retour, sauf dans des cas exceptionnels.

Les produits qui ne vous plaisent pas ou pour lesquels vous avez fait une erreur de commande peuvent éventuellement sous certaines conditions (mais pas toujours) être échangés en effectuant un retour et en plaçant une nouvelle commande sur le site.

Si vous passez une nouvelle commande pour remplacer vos mauvais articles, veuillez noter que vous devrez peut-être effectuer un paiement en avance ou recevoir une deuxième facture. Les commandes ne peuvent pas être imputées entre elles. Vous trouverez plus d'informations sous la rubrique "Remboursement".

ATTENTION :

Tous les produits ne peuvent pas être retournés. Vous pouvez visualiser les conditions de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit. Vous trouverez plus de détails sur comment retourner un produit plus haut sous «Faire une demande de retour ou une réclamation”.

Avec la plupart des transporteurs, lorsque vous effectuez votre envoi de retour, vous recevez une preuve d'expédition avec un code de suivi Track & Trace. Grâce à ce code, vous pouvez suivre votre envoi sur le site du transporteur.Une fois votre retour reçu et traité, le montant annulé vous sera remboursé. Vous trouverez plus d'informations sous la rubrique "Remboursement". Si vous n'avez pas reçu de remboursement deux semaines après avoir retourné votre commande, veuillez contacter notre service client.

S’il s’agit d’un produit défectueux ou non conforme, la garantie légale peut être invoquée. S’il s’agit d’une erreur de commande de votre part ou si le produit ne vous plaît pas, la garantie légale ne peut pas être invoquée : dans ce cas, lisez plus haut les informations sous "Puis-je échanger un produit?".

Lorsqu'un article est défectueux, endommagé ou incomplet, vous pouvez utiliser votre droit de réclamation. Pour cela, nous vous prions de suivre les étapes suivantes :

Etape 1 - Connectez-vous à "Mon Mercateo" et allez vers "Historique de vos commandes". Cliquez sur la flèche à droite de la commande et vous serez automatiquement dirigé vers le bon formulaire. Vous pouvez également cliquer sur le lien dans la confirmation de commande de votre commande.

Etape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.

Etape 3 - Vous recevrez un aperçu de votre demande par e-mail et, dans les jours qui suivent, un message sur la suite du traitement de votre demande.

Si un produit est défectueux en raison de son usure normale, nous ne pouvons malheureusement pas le rembourser. En cas de doute, contacter le service client de Mercateo. Nous serons ravis de vous aider !

La garantie ne couvre pas notamment les cas de produits défectueux en raison de leur usure normale. En cas de doute, vous pouvez contacter le service client de Mercateo qui pourra vous aider.

Si vous avez une réclamation concernant un article, veuillez contacter notre service client. Vous trouverez plus d’informations plus haut sous "Faire une demande de retour ou une réclamation" ou "Comment retourner un produit défectueux?".

Pour plus d'informations sur le retour d'un article en raison d'un défaut, reportez-vous à la section "Retours & réclamations" de cette page. Cliquez ici sur la rubrique "Garantie" et lisez les informations sous "Puis-je retourner un article parce qu'il est défectueux ?".