Processus d’expédition
Le processus d'expédition de Mercateo suit les étapes suivantes:
1 - Entrepôt
Votre commande est transmise aux entrepôts correspondants. Mercateo utilise en effet plusieurs entrepôts spécialisés afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible : un même produit peut donc être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).
2 - Transport
Votre commande est prise en charge par les transporteurs de chaque entrepôt concerné. Les transporteurs peuvent être notamment GLS, Chronopost, TNT, Colissimo, UPS, DHL, etc.
3 - Livraison
Votre commande est livrée pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi, à l'adresse de livraison que vous avez indiquée. En fonction des produits et du nombre d'entrepôts concernés, cela peut se faire en une seule livraison ou en plusieurs livraisons. Le délai de livraison prévu (en jours ouvrables) par produit et entrepôt peut être retrouvé dans l’e-mail de confirmation de réception de commande.
Vérifiez dès réception la conformité des produits avec votre commande. Vérifiez que les produits ne sont pas endommagés et que la quantité totale a été livrée. Si ce n'est pas le cas, nous vous prions de faire sans délai une réclamation auprès du service client de Mercateo en utilisant le formulaire en ligne pour les retours et réclamations, accessible via un lien au bas de l’e-mail de confirmation de réception de commande. Vous trouverez plus de détails plus bas sous “Retours & réclamations”.
Parfois, un produit est livré sans qu’un email de confirmation d'expédition soit envoyé. Il se peut également que l’email soit bloqué par le filtre anti-spam de votre programme de messagerie. Nous vous conseillons de vérifier votre dossier 'SPAM' ou 'Courrier indésirable' et, si nécessaire, d'ajuster les paramètres de votre filtre anti-spam. Le service client de Mercateo est à votre disposition pour vous aider si besoin.
Suivi de commande
Après que votre commande a quitté l'entrepôt concerné, vous recevrez généralement une confirmation d'expédition qui contient, si disponibles de la part du transporteur, les informations de suivi Track & Trace. En cas de question, contactez le service client de Mercateo qui pourra vous aider.
Délais de livraison
Les livraisons ont lieu pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi. Dans l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, vous verrez par produit le délai de livraison prévu en jours ouvrables. En cas de retard de livraison, nous cherchons à vous en informer dans les plus brefs délais par e-mail. Après que votre commande a quitté l'entrepôt concerné, vous recevrez également généralement une confirmation d'expédition.
Le transporteur livre la commande à votre adresse de livraison. Si personne n'est présent, vous recevrez une notification du transporteur avec plus d'informations et d'instructions. Habituellement, votre commande est automatiquement relivrée le jour de livraison suivant. Si après trois tentatives, personne ne peut réceptionner la commande, elle sera généralement renvoyée à l'entrepôt concerné.
Remarque : dans ce cas, certains transporteurs sont susceptibles de vous demander de fixer un nouveau rendez-vous de livraison, d’autres de livrer la commande à un point de collecte, ou encore de renvoyer la commande à l'entrepôt après une certaine période.
Malheureusement, il n'est pas possible de déterminer vous-même le délai de livraison de votre commande.
Il peut arriver que votre commande ne soit malheureusement pas livrée dans le délai de livraison prévu. Dans ce cas, contactez le service client de Mercateo qui pourra vous aider.
Erreur de livraison
Il peut arriver que vous receviez accidentellement un produit incorrect, endommagé, défectueux ou incomplet. Dans ce cas, nous vous prions de suivre les étapes suivantes:
Étape 1
Au bas de l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, vous trouverez un lien vers le formulaire en ligne pour les retours et réclamations. Cliquez sur ce lien et accédez au formulaire de retour et réclamation spécifique pour cette commande. Ce lien est unique par commande!
Si vous ne trouvez pas l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, veuillez envoyer un e-mail à service.fr@unite.eu. Précisez comme sujet "Demande de retour + le numéro de votre commande". Dans votre e-mail, mentionnez bien le nom de votre entreprise ainsi que le numéro de votre commande.
Étape 2
Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.
Étape 3
Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.
Remarque
Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition!
Il est possible que tous les produits de votre commande ne soient pas envoyés le même jour. Dans la confirmation de réception de votre commande, vérifiez le délai de livraison prévu par produit. Si tous les produits devaient être expédiés le même jour mais que vous ne les avez pas tous reçus, veuillez contacter le service client de Mercateo qui pourra vous aider.